CRM: funil, negócios, agenda e leads

Como funciona o CRM

O CRM está nos planos Starter e Pro; no Solo o item não aparece no menu.

É um funil de vendas em formato de quadro: colunas são etapas, cartões são negócios. Cada agência tem um funil, com etapas editáveis.

As etapas

No primeiro acesso, o funil nasce com cinco etapas:

1. Novo
2. Em contato
3. Proposta enviada
4. Ganho (etapa de fechamento positivo)
5. Perdido (etapa de fechamento negativo)

Quem tem a permissão "Configurar o CRM" renomeia, reordena, cria e remove etapas. Etapa com negócios dentro não pode ser apagada: mova os cartões antes.

O que é um negócio

Um negócio (ou card) é uma oportunidade de venda ligada a um contato, com:

• Nome do negócio: o título do card.
• Etapa: onde está no funil. Arraste o card ou troque pelo campo.
• Responsável pelo negócio: quem cuida daquela venda.
• Valor em reais.
• Previsão de fechamento: a data em que você espera fechar.
• Status: Em aberto, Ganho ou Perdido.
• Motivo da perda, quando marcado como perdido: Preço, Sem resposta, Desistiu, Concorrente, Data indisponível, Produto inadequado ou Outro.
• Campos personalizados, se a agência criou algum.

As abas do card são: Resumo (dados comerciais e próximas ações), Atividades (o que está pendente), Histórico (linha do tempo e comentários internos), Conversa (o WhatsApp do contato dentro do card), Perfil (dados do contato) e Cotações, quando a agência tem a funcionalidade.

De onde vêm os negócios

Cada negócio guarda sua origem, que aparece nos filtros e relatórios:

• Manual: alguém criou pelo painel.
• Escalado pela IA: o agente transbordou para humano e o card nasceu sozinho, já com o resumo do que o cliente quer.
• Primeiro contato pela IA: o card nasceu logo na primeira mensagem do cliente.
• Primeiro contato humano: a conversa começou com um atendente.

Campos personalizados

Em Configuração do funil dá para criar campos próprios, com rótulo e tipo (Texto, Número, Data ou Seleção, com as opções que você define), para guardar coisas como "número do voucher" ou "operadora".

Filtros e visões salvas

A barra de filtros combina vários critérios de uma vez: responsável, atendente, origem, status, etapa, motivo da perda, pendentes de resposta, sem próxima ação, criado ou concluído entre datas, última atividade e "parados há pelo menos N dias". Também dá para mudar a ordenação dos cartões e escolher que campos aparecem neles.

Uma combinação de filtros que você usa sempre vira uma visão salva. Compartilhar a visão com a equipe exige a permissão "Gerenciar visões compartilhadas".

Agenda: os retornos

Fica em CRM › Agenda, e é a lista do que precisa ser feito e quando.

Cada atividade tem tipo (tarefa, ligação, reunião, e-mail ou WhatsApp), finalidade (follow-up, proposta, pagamento, documentos, pré-viagem, pós-venda, voucher), título, descrição, data e hora, responsável e lembrete. Há visão de lista e de calendário, com filtros por escopo (minhas, não atribuídas, todas) e por situação (em aberto, atrasadas, de hoje, futuras, aguardando resposta, bloqueadas, concluídas, canceladas).

Na hora do lembrete, o responsável recebe a notificação "Hora de retomar".

Duplicatas

Fica em CRM › Duplicatas. O sistema aponta contatos que parecem ser a mesma pessoa (mesmo telefone alternativo, mesmo e-mail, nomes iguais) e permite mesclar, consolidando conversas, negócios e atividades no contato que sobra. Exige a permissão "Mesclar contatos".

Relatórios

Fica em CRM › Relatórios e exige a permissão "Consultar relatórios". No período escolhido mostra: negócios em aberto (quantidade e valor), ganhos e perdidos, conversão final, ticket médio dos ganhos, negócios sem próxima ação e com próxima ação atrasada, desempenho por etapa (quantos chegaram, conversão para a etapa seguinte, tempo médio e mediano), desempenho por responsável, origem dos negócios e motivos de perda.

Filtra por período, responsável, origem e etapa. A profundidade varia por plano: Solo tem o essencial, Starter o básico, Pro os relatórios completos mais pesquisa de satisfação.

Auditoria

Fica em CRM › Auditoria e exige a permissão "Consultar auditoria". É o registro imutável de quem moveu um negócio, transferiu uma conversa, mudou uma permissão ou adiou um retorno. Serve para resolver a discussão de "quem mexeu aqui".

Se travar

• "Não consigo mover o card de outra pessoa": falta a permissão "Gerenciar negócios da equipe".
• "Não consigo apagar uma etapa": ela ainda tem negócios. Mova os cartões primeiro.
• "O relatório está vazio": confira o período e se existem negócios concluídos nele.

Leads e contatos

Fica em Leads, a lista de todos os contatos da agência.

Quem manda mensagem para o WhatsApp conectado vira contato automaticamente; além disso dá para cadastrar manualmente e importar planilha.

Cadastro manual

Campos: Telefone (obrigatório, no formato +5511999999999), Nome, E-mail (opcional) e Tags. As tags são o que permite segmentar campanhas depois, então padronize desde o começo.

Importação por planilha

A janela oferece um modelo CSV para baixar. O formato é:

• Cabeçalho: phone,name,email,tags
• Só phone é obrigatório
• Telefone no formato +5511999999999
• Várias tags na mesma linha separadas por barra vertical: praia|familia

Na hora de importar, escolha o destino da importação, e essa escolha vale para o lote inteiro:

• Somente contatos: adiciona todo mundo à lista de Leads. É o padrão.
• Contatos e negócios: além dos contatos, cria um card no CRM para cada um. Você escolhe em qual etapa do funil eles entram.

A importação roda em segundo plano e avisa quando termina.

Opt-out e consentimento

Contato que pediu para sair fica marcado como opt-out, é ignorado por campanhas e aparece como "ignorado" na hora de montar uma.

Se travar

• "A planilha foi recusada": telefone fora do formato internacional. Use +55 na frente.
• "Importei e não criou negócios": o modo era "Somente contatos", ou faltou permissão, ou o funil não tinha etapas.
• "Não consigo importar": "Importar e exportar dados" é permissão de Admin por padrão.