Conversas: atender, assumir, transferir e reabrir

Fica em Conversas, onde a operação do dia acontece.

Como ler a lista

Cada conversa tem uma etiqueta de estado:

• IA: o agente está atendendo sozinho.
• Humano: alguém da equipe assumiu.
• Aguardando: o agente escalou e ninguém assumiu ainda. É a fila que precisa de olho.
• Fechada: o atendimento foi encerrado.

E filtros prontos: Não atribuídas, Pendentes de resposta, Por atendente, Atendendo (IA), Atendendo (humano), Fechados, e um atalho para "Minhas".

O que dá para fazer numa conversa

• Assumir: tira a conversa da fila e coloca você como responsável; a IA para de responder ali.
• Responder: escreve como a agência. Aceita texto, emoji, áudio e anexo.
• Respostas rápidas: atalhos para frases repetidas. Digite barra e o atalho no campo de mensagem. O atalho aceita letras minúsculas, números, hífen e underline; a mensagem vai até 1000 caracteres.
• Transferir atendimento: passa para outra pessoa da equipe. Dá para transferir junto um negócio aberto no CRM.
• Devolver à IA: encerra o atendimento humano e deixa o agente seguir a conversa.
• Encerrar conversa: fecha o atendimento.

O painel lateral mostra o contato, as etiquetas e o negócio ligado, sem sair da conversa.

A janela de 24 horas

Regra da Meta, não da Blis: depois de uma mensagem do cliente, a agência tem 24 horas para responder com texto livre. Passado esse prazo sem nova mensagem dele, só dá para reabrir a conversa com um template aprovado pela Meta.

O painel mostra o tempo restante e, quando a janela expira, troca o campo de mensagem pelo botão "Reabrir conversa com template".

Contato em opt-out

Se o contato pediu para não receber mais mensagens, o painel não oferece resposta nem template para ele. É proposital e não deve ser contornado.

Se travar

• "Não tenho template para escolher": crie em Templates e espere a aprovação da Meta.
• "A IA respondeu junto comigo": você respondeu sem assumir, então a IA ainda estava no comando. Assuma antes.
• "Assumi e a IA parou de responder para sempre": é o esperado. Use "Devolver à IA".