Configurar o Agente IA

Fica em Configurações › Agente IA, só para Admin. A tela tem dois lados: à esquerda a configuração, à direita um playground para testar antes de salvar. Uma barra de completude mostra o que falta, e a tela abre na primeira seção incompleta.

Seção 1: Identidade

• Nome do agente (obrigatório, 2 a 40 caracteres): o nome que ele usa para se apresentar. Exemplos: "Sol", "Bia". Ele dirá algo como "Oi, sou a Bia da Sol e Mar Viagens".
• Mensagem inicial (opcional, até 1000 caracteres): como ele começa toda conversa nova. Exemplo: "Oi! Bem-vindo à Sol e Mar Viagens. Pra onde vamos te levar?".
• Tom de voz: escolha entre Amigável (próximo e leve, é o padrão), Formal (profissional e respeitoso) ou Casual (descontraído, aceita gírias).
• Chamar cliente pelo nome: liga ou desliga o uso do primeiro nome na saudação, quando o nome estiver disponível.

Seção 2: Especialidades

Lista de até 15 destinos ou regiões em que a agência é forte. Exemplos: "Caribe", "Disney", "Maragogi". O agente prioriza esses destinos quando faz sentido; vazio, ele trabalha só com o que o cliente disser. Para adicionar, digite o destino e aperte Enter.

Seção 3: Notificações

Botão que ativa o alerta no celular ou no computador quando o agente escala uma conversa. A permissão vale por dispositivo e por navegador: ative em cada aparelho que você usa, e de novo se trocar de celular.

Seção 4: Instruções de comportamento

Campo livre de até 2000 caracteres para regras de conduta, não para fatos.

Exemplo do que entra aqui: "pergunte se o cliente já tem passaporte válido antes de recomendar destino internacional". Exemplo do que não entra aqui: "parcelamos em 12x" (isso é fato, e fato vai na base de conhecimento).

Essas instruções valem mais que tom de voz, especialidades e base de conhecimento, mas nunca sobrepõem as proteções fixas: o agente continua recusando inventar preço, data, disponibilidade ou política não confirmada, e continua pedindo confirmação antes de transferir para um humano.

Seção 5: Base documental de conhecimento

São os fatos sobre a agência que o agente consulta quando precisa: endereço, horário, formas de pagamento, regras de cancelamento, procedimentos.

O formato importa muito. Escreva em pergunta e resposta, uma pergunta por bloco e a resposta logo abaixo, com as palavras que o cliente usaria. O agente busca aqui por semelhança com o que o cliente escreveu, então lista de tópicos soltos funciona mal.

Exemplo que funciona:

Em quantas vezes vocês parcelam?
Cartão em até 12x sem juros. Pix tem 5% de desconto e boleto vai em até 3 parcelas.

Posso cancelar e receber o dinheiro de volta?
Até 30 dias antes da viagem o reembolso é integral. Entre 15 e 30 dias, devolvemos 50%. Com menos de 15 dias não há reembolso.

O campo aceita até 8000 caracteres. Também dá para importar um PDF ou uma URL do site da agência, e o conteúdo extraído entra no mesmo campo. A regra de formato vale para os três caminhos: texto, PDF e URL.

Testar antes de salvar

O painel da direita conversa com o agente usando o rascunho da tela, mesmo sem salvar, então dá para conferir tom e regras antes de gravar. O rodapé avisa "Alterações não salvas" e tem botão de Desfazer.

Quando o agente chama um humano

O agente transborda para atendimento humano nestas situações:

• O cliente pede para falar com uma pessoa. Nesse caso ele transfere na hora, sem perguntar.
• Intenção de compra: o cliente quer fechar, quer pagar, quer reservar.
• Negociação de preço ou condição especial.
• Confirmação factual: o cliente precisa de uma data, hotel ou voo confirmado.
• Fora do escopo: visto, saúde, seguro, problema em viagem que já está acontecendo.
• Incerteza: o agente não tem certeza de um fato da agência e a base de conhecimento não resolveu.

Em todos os casos, menos o pedido explícito, ele pergunta antes ("quer que eu chame o time para fechar com você?") e só transfere depois da confirmação. Ao transferir, avisa o cliente e cria um negócio no CRM automaticamente.

Se travar

• "O agente inventou um preço": não deveria acontecer. Confira se o preço está no pacote ou na base de conhecimento e mande a conversa para o suporte.
• "O agente não conhece nossa política de cancelamento": o texto não está em pergunta e resposta, ou está nas instruções de comportamento em vez da base de conhecimento.
• "O agente não oferece nossos pacotes": confira status Ativo e descrição preenchida.
• "Testei no playground e funcionou, mas no WhatsApp não": o playground usa o rascunho. Clique em Salvar.